Trustpilot Bewertung löschen lassen vom Anwalt

Wie man als Unternehmen negative Bewertungen auf Trustpilot richtig managt.

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Kann ich einzelne Bewertungen oder mein Profil auf Trustpilot insgesamt löschen lassen?

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Trustpilot ist eine Bewertungsplattform, die von der Trustpilot A/S mit Sitz in Kopenhagen Dänemark, betrieben wird. Sie wendet sich vor allem an den deutschen Markt.

Beliebige Unternehmen können auf der Plattform von Kunden, oder Personen die mit dem Unternehmen Kontakt hatten, bewertet werden.

Die Bewertungen sind publikumswirksam auf Google wahrnehmbar. Wer sich über den guten Ruf die Onlinereputation seines Unternehmens Gedanken macht, muss zwangsläufig auch Trustpilot auf dem Schirm haben. Die Tatsache, das sich eine Plattform die sich fast ausschließlich auf dem deutschen Markt bewegt, in Dänemark ansässig ist, dürfte ausschließlich rechtliche Gründe haben. Die Hürden, einen im Ausland ansässigen Plattformbetreiber juristisch in Anspruch zu nehmen sind ungleich höher, als wenn eine solcher in Deutschland sitzt. 

Die Möglichkeiten, gegen Trustpilot vorzugehen, wenn dort rechtswidrige Bewertungen und Kommentare veröffentlicht werden, behandelt Rechtsanwalt Kläner in diesem Artikel.

Trustpilot-Profil wird häufig ungefragt angelegt

Ob man will oder nicht: Meist legt Trustpilot ein Profil über Ihr Unternehmen an, ohne dass sie davon mitbekommen. Sie haben dann die Möglichkeit, nach durchlaufen eines Validierungsprozesses, das Profil zu übernehmen und zu pflegen. Sie haben auch die Möglichkeit ein kostenpflichtiges Trustpilot-Profil mit diversen Zusatzfunktionen zu buchen. Es stellt sich zwangsläufig die Frage, ob man als Unternehmen diesem ungefragten Eintrag widersprechen bzw. diesen löschen lassen kann. Die Frage ist von der Rechtssprechung noch nicht abschließend geklärt, es gibt aber eine Tendenz. Wenn innerhalb des Unternehmensprofils personenbezogene Daten veröffentlicht worden sind, und der Plattformbetreiber neben kostenlosen Basisprofilen auch kostenpflichtige Premiumprofile zur Buchung anbietet, dann besteht ein Anspruch auf Löschung personenbezogener Daten.

Insoweit liegt bereits eine Entscheidung des Landgerichts Bonn in Bezug auf den Plattformbetreiber Jameda aus dem Jahr 2018 vor. Das bedeutet, dass juristische Personen (also Kapitalgesellschaften wie eine GmbH, Aktiengesellschaft, etc.) wohl keine Chancen darauf haben, dass ein Trustpilot-Profil insgesamt gelöscht oder anonymisiert werden muss.

LG Bonn - Urteil vom 28.03.2019 - 18 O 143/18

Mit der vorbeschriebenen, mit dem Bewertungsportal verbundenen Praxis verlässt die Beklagte ihre Stellung als „neutraler“ Informationsmittler. Während sie bei dem nicht zahlenden Arzt dem ein Arztprofil aufsuchenden Internetnutzer die „Basisdaten“ nebst Bewertung des betreffenden Arztes anzeigt und ihm mittels des eingeblendeten Querbalkens „Anzeige“ Informationen zu örtlich konkurrierenden Ärzten bietet, lässt sie auf dem Profil ihres „Premium“-Kunden – ohne dies dort dem Internetnutzer hinreichend offenzulegen – solche über die örtliche Konkurrenz unterrichtenden werbenden Hinweise nicht zu. Nimmt sich die Beklagte aber in dieser Weise zugunsten ihres Werbeangebots in ihrer Rolle als „neutraler“ Informationsmittler zurück, dann kann sie ihre auf das Grundrecht der Meinungs- und Medienfreiheit […] gestützte Rechtsposition gegenüber dem Recht der Klägerin auf Schutz ihrer personenbezogenen Daten […] auch nur mit geringerem Gewicht geltend machen. Das führt auch bei nochmaliger Würdigung der – insbesondere im Senatsurteil vom 23. September 2014 angeführten – Belange der Beklagten hier zu einem Überwiegen der Grundrechtsposition der Klägerin.[…]“

Löschung / Anonymisierung des Profils nur bei klarem Personenbezug

Anonymisier – und löschbar sind in diesen Fällen nur personenbezogene Daten. Bei der Firmierung einer GmbH und den entsprechenden Angaben im Trustpilot-Profil wird meistens ein Personenbezug fehlen, so dass es keine Anspruch auf Löschung gegenüber Trustpilot gibt. Anders verhält es sich beim Einzelunternehmer, der im geschäftlichen Verkehr mit seinem Vor – und Nachnamen auftritt. Oder einem Einzelkaufmann. In diesen Fällen liegt der Personenbezug, bzw. die Zuordnugsfähigkeit und einer konkreten natürlichen Person vor, so dass Trustpilot auf Verlangen der Person tätig werden muss – und das angelegte Profil entsprechend zu anonymisieren hat. Juristische Personen hingegen haben das von Trustpilot angelegte Profil zunächst hinzunehmen. Es besteht aber selbstverständlich die Möglichkeit, gegen einzelne Bewertungen und Kommentare vorzugehen. Dabei sollte natürlich nicht ausser Acht gelassen werden, dass der Betreiber einen Sitz in Dänemark gewählt hat, um mögliche juristische Auseinandersetzungen zu vermeiden bzw. zu verkomplizieren. Geht man davon aus, das man eine Klageschrift gegen Trustpilot (zumindest nach Auffassung der meisten Gerichte) wohl zunächst ins Dänische übersetzen lassen müsste, und eine solche Übersetzung eines gerichtlich bestellten Übersetzers teures Geld kostet, dann werden bereits viele bewertete Unternehmen an dieser Stelle davon Abstand nehmen, eine gerichtliche Maßnahmen gegen Trustpilot zu erwägen.

Die richtige Vorgehensweise

Für Trustpilot gilt, was für Plattformen wie Jameda oder Google My Business ebenfalls gilt: Sie müssen im Falle einer rechtswidrigen Bewertung /Kommentars zunächst über diese Rechtswidrigkeit unterrichtet werde, um die Möglichkeit zu haben, angemessen auf eine Beanstandung reagieren zu können. Die Beanstandung muss so konkret gehalten sein, dass Trustpilot ohne weiteres in der Lage ist, die Rechtswidrigkeit der Bewertung bzw. des Kommentar nachvollziehen zu können. Wenn eine andere Wertungsmöglichkeit für Trustpilot verbleiben würde, ist Trustpilot nicht verpflichtet, tätig zu werden. Und hier liegt wie wir bei vielen Mandanten beobachten, der springende Punkt. Eine fundierte Beanstandung an Trustpilot ist der Schlüssel, um aussergerichtlich das Ziel der Löschung der Bewertung oder eines Teils davon erreichen zu können.

Wir empfehlen, diese Beanstandung in Form einer Abmahnung mit anwaltlicher Hilfe zu verfassen, um sämtliche weiteren Chancen, insbesondere für ein gerichtliches Eilverfahren zu wahren. Wer an dieser Stelle zuwartet, eine unzureichende Beanstandung verfasst oder eventuell einen nichtjuristischen Dienstleister mit der Entfernung der Bewertung beauftragt, verliert im Zweifelsfall mehrere Monate Zeit. Denn dann ist die Tür zu einem gerichtlichen Eilverfahren (einstweilige Verfügung) meist schon verschlossen, so dass man als Unternehmer den regulären langwierigen Klageweg nehmen muss.

Wie reagiert Trustpilot eigentlich auf eine Beanstandung / Abmahnung?

Unsere Erfahrung ist, dass Trustpilot im Falle einer Beanstandung / Abmahnung die jeweilige Bewertung erst einmal vorübergehen deaktiviert. Innerhalb der Deaktivierungsphase prüft Trustpilot die Beanstandung. Der Bewerter wird mit der Beanstandung des bewerteten Unternehmens dafür konfrontiert. Auf die Stellungnahme des Bewerters darf das bewertete Unternehmen dann abermals Stellung nehmen. Danach entscheidet Trustpilot den Fall anhand der vorliegenden Informationen. Leider müssen wir feststellen, dass Trustpilot an dieser Stelle immer wieder nicht nachvollziehbare Entscheidungen zu Ungunsten des bewerteten Unternehmens trifft. Das dürfte daran liegen das Trustpilot es den Unternehmen nicht zu einfach machen möchte, Bewertungen und Kommentare zu entfernen. Denn wenn die Plattform sich in eine Plattform verwandeln würde, auf welcher überwiegend positive Bewertungen über Unternehmen veröffentlicht würden, bedeutet dies auch den Verlust von Glaubwürdigkeit.

Ein strenges Bewertungsmanagement ist daher Teil des Geschäftsmodells. Dafür haben wir durchaus Verständnis. Keine Verständnis haben wir allerdings, wenn wie so häufig fundierte und juristisch einwandfreie Beanstandungen / Abmahnungen negiert oder von Trustpilot falsch beantwortet werden. Denn dann hilft nur noch eine gerichtliches Verfahren.

Erfolgreich sein mit Klage und einstweiliger Verfügung gegen Trustpilot

Wenn eine juristisch sauber begründete Beschwerde / Abmahnung von Trustpilot negiert oder unzureichend beantwortet wird, dann muss das Unternehmen sich entscheiden. Möchte man mit der Bewertung und all den damit einhergehenden Konsequenzen leben? Oder möchte man versuchen, eine Ausrufungszeichen gegen Trustpilot zu setzen und ein gerichtliches Verfahren anzustrengen.

Die Vorteile können dabei über den Einzelfall hinausgehen. Wenn Trustpilot merkt, dass das Unternehmen „Zähne zeigt“, dann werden Beschwerden und Abmahnungen in der Zukunft möglicherweise mit mehr Sorgfalt seitens Trustpilot bearbeitet werden.

Rechtsanwalt Kläner empfiehlt, nach Kenntnisnahme von einer negativen Bewertung möglichst zeitnah tätig zu werden. Die Rechtsprechung verlangt, dass nicht länger als einen Monat zugewartet werden darf, nachdem das Unternehmen von der rechtswidrigen Bewertung bzw. dem Kommentar Kenntnis erlangt hat. Und innerhalb dieses Monats muss nicht nur der Antrag an das Gericht formuliert worden sein, sondern Trustpilot muss auch eine qualifizierte Abmahnung erhalten haben. Ohne Abmahnung scheitert ein gerichtliches Verfahren (einstweilige Verfügung) zwangsläufig.

OLG Hamm - Beschluss vom 09.09.2010 - 4 W 97/10

„[…] Die Sache war nicht (mehr) als eilbedüftig anzusehen. Die Vermutung der Dringlichkeit nach § 12 II UWG ist widerlegt, wenn der Anspruchsgläubiger trotz Kenntnis des Wettbewerbsverstoßes eine längerer Zeit mit der gerichtlichen Geltendmachung seines Anspruchs zugewartet hat, so dass die Annahme begründet ist, dass ihm die Sache nicht so eilig ist. Dabei geht der Senat regelmäßig davon aus, dass die Dringlichkeitsvermutung widerlegt ist, wenn er nach Kenntnisnahme länger als einen Monat mit der Stellung des Verfügungsantrages zuwartet (Urt. v. 25.03.1993, Az. 4 U 36/1993, NJW-RR 1994, 48; Urt. v. 14.11.1995, Az. 4 U 130/95, NJW-WettbR 1996, 164; st. Rspr.). Dies spricht dafür, dass das Begehren nicht besonders und zügig vorangetrieben wird. Vorliegend ist aber auch nicht allein entscheidend, dass die Antragstellerin von der Kenntnis der geltend gemachten Verstöße am 08.07.2010 an bis zur gerichtlichen Geltendmachung am 09.08.2010 (= Eingang der Antragsschrift bei Gericht) zugewartet hat, vielmehr sind gerade auch die Gesamtumstände des Streitfalles maßgebend.[…]“

Was ist abmahn - und angreifbar?

Eine Bewertung bestehet häufig nicht bloß aus eine Stern oder eine Schulnote. Oft hängt der Bewertung noch ein Kommentar an, der es je nach Formulierung „in sich haben“ kann.

Auf Trustpilot ist es grundsätzlich so, dass dort nur Kunden des bewerteten Unternehmens eine Bewertung abgeben dürfen. Natürlich müssen die Kunden sich dabei aber auch im Rahmen des Äusserungsrecht bewegen. Falsche Tatsachen und Lügen über das bewertete Unternehmen sind dabei genauso unzulässig wie sogenannte Schmähkritiken, bei denen es sich um Werturteile handelt, die weit über das eigentliche Ziel hinausschießen .

Wenn eine kommentierte Bewertung nun beispielsweise aus einem Stern und 10 Sätzen besteht, dann ist es in den seltensten Fällen so, dass diese Bewertung komplett rechtswidrig ist. Oft genügt jedoch ein einzelner rechtswidriger Aspekt innerhalb der Bewertung, um diesen als juristisches Einfallstor nutzen und zur Entfernung der gesamten Bewertung gelangen zu können. Entweder dann gegenüber dem Bewerter direkt, oder gegenüber Trustpilot. Beide haften nebeneinander, ohne dass es hier eine bestimmte Reihenfolge gäbe. Ein Vorgehen sollte immer gegen den erfolgen, wo es für das bewertete Unternehmen die größten Erfolgschancen auf Entfernung der Bewertung insgesamt gibt.

Zulässig und nicht angreifbar

Meinungsäußerungen und Werturteile

Unzulässig und angreifbar

Fehlende Kundenbeziehung

Unzulässig und angreifbar

Schmähkritik und falsche Tatsachen

Trustpilot-Bewertung entfernen lassen – Wir sind Ihre Anwälte

Machen Sie keine Kompromisse, sondern machen Sie gleich von Anfang an alles richtig. Passen Sie auf, dass im Falle einer negativen Trustpilot-Bewertung die wertvolle Frist, innerhalb derer man als bewertetes Unternehmen gerichtliche Hilfe im Eilverfahren bekommt, nicht ungenutzt verstreicht. Vertrauen Sie hierbei auf Profis, und nicht auf irgendwelche dubiosen Agenturen.

Schützen Sie Ihre Onlinereputation und verhindern Sie dadurch Kunden an die Konkurrenz zu verlieren. Der Bereich des Onlinebewertungsrechts ist ein besonderer Fachschwerpunkt von Rechtsanwalt Kläner. Er und sein Team konnten in der Vergangenheit etlichen Mandanten helfen, negative Bewertungen und Kommentare im Internet loszuwerden. Rechtsanwalt Kläner empfiehlt, sofort nach Kenntnisnahme von einer Negativbewertung auf Trustpilot aktiv zu werden. Nehmen Sie dafür gerne unsere kostenfreie Erstberatung und unseren Online-Schnelltest in Anspruch. Mit Sicherheit werden wir auch Ihnen behilflich sein können. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.

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