Google Bewertung
löschen lassen
Wie man als Unternehmen negative Bewertungen auf Google richtig managt.
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Unter welchen Vorraussetzungen Sie eine Bewertung unter Google My Business / Google Maps löschen lassen können
Inhaltsverzeichnis
Die wichtigsten Fragen im Überblick
Google-Bewertungen werden über Google My Business / Google Maps abgegeben. Diese Dienste werden von der Google Ireland Ltd, einer irischen Tochtergesellschaft von Google angeboten.
Wichtig: Die Google Germany GmbH ist nicht der richtige Ansprechpartner, wenn es um Google-Bewertungen geht.
Ein Bewerter, der niemals Kunde des bewerteten Unternehmens gewesen ist, darf auf Google keine kommentarlose Sternebewertung über das Unternehmen hinterlassen. Zu akzeptieren hat ein Unternehmen aber Meinungen und Werturteile von tatsächlichen Kunden, auch wenn diese scharf ausfallen und nach subjektivem Empfinden ungerecht sind. Dazu gehören aber nicht falsche Tatsachenbehauptungen und sogenannte Schmähkritiken, also Werturteile, die in der Sache über ein gebotenes Maß an Kritik weit hinausgehen
Google verweist die Benutzer auf die mögliche Verwendung des googleeigenen Beschwerdeformulars. Nach Einreichung der Beschwerde darüber gibt es dann häufig keinerlei Reaktion seitens Google. Unserer Erfahrung ist, dass Google pro Woche Millionen an Beschwerden erreichen, und dem Unternehmen schlicht die Kapazitäten fehlen, um alle Beschwerden abarbeiteten zu können.
Es verbleiben dann nur anwaltliche und gerichtliche Hilfe.
Der Bundesgerichtshof geht davon aus, dass Google nicht weiß, dass eine Bewertung rechtswidrig ist, bis Google damit konkret vom Betroffenen konfrontiert wird. Die Beanstandung muss so deutlich sein, dass kein Bewertungsspielraum verbleibt, dass die Bewertung doch rechtmäßig sein könnte. Das Instrument dafür ist die aussergerichtliche Abmahnung.
Das hängt stark von Ihrem Einzelfall ab. Wieviele Bewertungen sollen entfernt werden, wie groß ist Ihr Betrieb, wie einschneidend ist die Bewertung für Ihr Unternehmen, all diese Faktoren spielen bei einer Streitwertbemessung eine Rolle, Gerne erörtern wir mit Ihnen die möglichen Kosten und stellen gerne Transparenz her.
Eine Google Bewertung ist schnell abgegeben
Das Einzige was man dafür benötigt, ist ein Google-Account. Damit kann man entweder mit richtigem Namen oder anonym Unternehmen und Dienstleister, die bei Google gelistet sind, bewerten und kommentieren. Es handelt sich dabei um ein klassisches 5 Sterne Bewertungssystem. Der Bewerter kann also von einer sehr schlechten (1 Stern) bis hinzu einer sehr guten (5 Sterne) Bewertung seiner Meinung freien Lauf lassen. Neben der Bewertung ist es hier möglich, auch noch einen ausführlichen Kommentar über das Unternehmen zu hinterlassen. Von den Möglichkeiten der anonymen Nutzung wird auf Google Gebrauch gemacht. Das Bewertete Unternehmen kann so nur in den seltensten Fällen nachvollziehen, wer eigentlich Urheber der Bewertung ist und dafür als Täter haftet. Wenn man nun den Urheber einer Google-Bewertung nicht kennt, dann ist man gezwungen, im Falle einer Beanstandung sich unmittelbar an Google selbst wenden zu müssen. Die Betreiberin von Google My Business / Google Maps ist die Google Ireland Ltd. mit Sitz in Dublin.
Der Kontakt mit Google ist kompliziert
Wer meint, dass eine anonym abgegebene Bewertung auf Google über das eigene Unternehmen rechtswidrige Inhalte vorweist, muss also direkt mit Google Kontakt aufnehmen. Das ist Grundsätzlich auf viele Arten und Weisen möglich. Man kann sich zum Beispiel an die im Impressum hinterlegte Support E-Mail-Adresse für Google in Deutschland wenden oder die dort angegeben Telefaxnummer benutzen.
Nur in den seltensten Fällen wird Google darauf aber reagieren. Schon mehrfach sind uns Autoresponder-E-Mails von Google vorgelegt worden, ausweislich derer Google selbst mitteilt, dass es die unter dieser im Impressum angegebenen E-Mail-Adresse eingehenden Mails gar nicht liest. Damit wird natürlich die Impressumspflicht des § 5 Telemediengesetz ad absurdum geführt. Diese Feststellung hilft im Einzelfall natürlich nicht weiter. Manchmal erhält man von Google auch eine Antwortmail, innerhalb derer der Beschwerdeführer gebeten wird, das Google eigene Beschwerdeformular zu benutzen.
Die meisten Leser dieses Artikels werden dieses Formular schon einmal benutzt und daran anknüpfend festgestellt haben, dass über dieses Formular nur bestimmte Beschwerden eingereicht werden können beziehungsweise das Formular manchmal direkt in einer Sackgasse endet. Benutzerfreundlich geht anders. Man darf sich hier sicherlich die Frage stellen, warum nicht auch an dieser Stelle die gleiche Einfachheit und Intuitivität ermöglicht wird, mit der Google seine Suche und damit sein gesamtes Unternehmen groß gemacht hat.
In 90 Prozent der eingereichten Beschwerden keine oder keine ausreichende Reaktion
Unsere Mandanten berichten es uns, wir merken es aber auch selbst: In ca. 9 von 10 Fällen erhält ein Unternehmen, das sich bei Google über eine rechtswidrige Bewertung beschwert, keine oder keine ausreichende Reaktion. Mitunter werden einfach auch nichtssagende Textbausteine versendet oder man erhält eine Eingangsbestätigung, ohne dass es allerdings zu irgendeiner weiteren Bearbeitung käme. Die Ursachen hierfür dürften vor allem in der Beschwerdeflut, also der schieren Anzahl an Eingaben an Google liegen. Rechtsanwalt Kläner vermutet, das Google weltweit pro Woche mehrere Millionen Beschwerden erhalten dürfte. Auch einem der vier weltgrößten Unternehmen ist ein derartiger Aufwand dann schlicht und ergreifend nicht möglich. Das bewertete und sich bei Google beschwerende Unternehmen steht dann vor der Frage, wie es im Bezug auf die eingereichte Beschwerde weitergehen soll. Rechtsanwalt Kläner, schätzt das 80-85% der betroffenen Unternehmen an die erfolglose Beschwerde keine weitere Handlung anknüpfen, im Ergebnis die rechtswidrige Bewertung also akzeptieren. Dabei wäre ein weiteres Vorgehen gegen Google alles andere als aussichtslos.
Das Google Beschwerdeformular ersetzt keine Abmahnung.
Wer als Inhaber eines bewerteten Unternehmens sich mit einer Nichtreaktion von Google nicht abspeisen lassen möchte, kann natürlich den Rechtsweg beschreiten. Bevor das passiert, muss Google allerdings einmal gemäß den Anforderungen des Bundesgerichtshofs qualifiziert abgemahnt werden. Die Abmahnung muss so hinreichend deutlich sein, dass Google ohne weiteres erkennt, dass die vom Bewerter beanstandeten Inhalte rechtswidrig sind. Nur dann entstehen auf Seiten von Google Prüfungs- und Löschpflichten. Verbleiben berechtigte Zweifel, muss Google nicht löschen.
Das Ausfüllen des Google eigenen Beschwerdeformulars ersetzt eine solche qualifizierte Abmahnung nicht. Selbst wenn man das Beschwerdeformular benutzt hat, muss dann zunächst noch eine qualifizierte Beschwerde (Abmahnung) an Google versendet werden, die den unten stehenden Anforderungen des Bundesgerichtshofs genügt. Problematisch wird es hier oft mit den kurzen gerichtlichen Fristen. Wer mit Google ins Eilverfahren möchte, also eine einstweilige Verfügung gegen Google erwirken will, muss einen Antrag bei vielen Gerichten binnen Monatsfrist ab Kenntnisnahme von der Rechtsverletzung anbringen. Innerhalb dieses Monats muss allerdings auch noch mit ausreichender Frist die eben angesprochene Abmahnung an Google versendet worden sein. Wer also zunächst das Beschwerdeformular von Google nutzt, und erst danach eine Abmahnung anfertigt, bekommt möglicherweise schon erhebliche Fristprobleme. Selbstverständlich kann dann immer noch eine normale, sogenannte Hauptsacheklage, gegen Google erhoben werden. Bis zu einer gerichtlichen Entscheidung vergehen auf diese Art und Weise aber viele Monate.
LG Bonn - Urteil vom 27.02.2018 - VI ZR 489/16
„[…] Den Betreiber einer Suchmaschine treffen daher erst dann spezifische Verhaltenspflichten, wenn er durch einen konkreten Hinweis Kenntnis von einer offensichtlichen und auf den ersten Blick klar erkennbaren Rechtsverletzung erlangt hat (vgl. zum Umfang der Prüfpflichten eines Suchmaschinenbetreibers auch OLG Hamburg, Urteil vom 16. August 2011 – 7 U 51/10, AfP 2011, 491; LG Hamburg, Urteil vom 07. November 2014 – 324 O 660/12, NJW 2015, 796). Der Hinweis ist erforderlich, um den grundsätzlich nicht zur präventiven Kontrolle verpflichteten Diensteanbieter in die Lage zu versetzen, in der Vielzahl der indexierten Internetseiten diejenigen auffinden zu können, die möglicherweise die Rechte Dritter verletzen (vgl. BGH, Urteil vom 17. August 2011 – I ZR 57/09, BGHZ 191, 19 Rn. 21, 28 – Stiftparfüm). Ein Rechtsverstoß kann beispielsweise im oben genannten Sinn auf der Hand liegen bei Kinderpornographie, Aufruf zur Gewalt gegen Personen, offensichtlichen Personenverwechslungen, Vorliegen eines rechtskräftigen Titels gegen den unmittelbaren Störer, Erledigung jeglichen Informationsinteresses durch Zeitablauf (vgl. EuGH, Urteil vom 13. Mai 2014 – Rs. C-131/12, juris Rn. 92 ff. – Google Spain), Hassreden (vgl. EGMR, Urteil vom 16. Juni 2015 – 64569/09, NJW 2015, 2863 Rn. 153 ff. – Delfi AS/Estland) oder eindeutiger Schmähkritik.[…]“
Welche Art von Google-Bewertungen muss ich akzeptieren und gegen welche kann ich mit Erfolg vorgehen?
Meinungsäußerungen und Werturteile
Sind zulässig und nicht angreifbar
Fehlende Kundenbeziehung
Unzulässig und angreifbar
Schmähkritik und falsche Tatsachen
Unzulässig und angreifbar
Ein Bewerter, der niemals Kunde des bewerteten Unternehmens gewesen ist, darf auf Google keine kommentarlose Sternebewertung über das Unternehmen hinterlassen. Das hat das Landgericht Hamburg festgestellt – und das ist folgerichtig. Denn durch eine kommentarlose Sternebewertung eines Nichtkunden entsteht der unzutreffende Eindruck , dass diese Person tatsächlich die Dienste des bewerteten Unternehmens in Anspruch genommen hätte, und insoweit eine hinreichende Tatsachengrundlage für eine qualifizierte Bewertung auf Google vorliegen würde. Für eine solche Bewertung würde jedoch kein Informationsinteresse der Allgemeinheit bestehen, so das Landgericht Hamburg.
Zu akzeptieren hat ein Unternehmen aber Meinungen und Werturteile von tatsächlichen Kunden, auch wenn diese scharf ausfallen und nach subjektivem Empfinden ungerecht sind. Dazu gehören aber nicht falsche Tatsachenbehauptungen und sogenannte Schmähkritiken, also Werturteile, die in der Sache über ein gebotenes Maß an Kritik weit hinausgehen. Wo diese Grenze verläuft, ist häufig konturlos. Als bewertetes Unternehmen steht man, wenn man Google gerichtlich in Anspruch nehmen möchte, vor der schwierigen Aufgabe zu identifizieren, welche Bestandteile einer Bewertung eigentlich rechtmäßig und welche rechtswidrig sind. An dieser Stelle empfiehlt sich anwaltliche Hilfe
Im Beschwerdefall muss Google den Bewerter kontaktieren
Der Bundesgerichtshof hat bereits im Jahr 2011 entschieden, dass Google im Fall einer Beschwerde eines bewerteten Unternehmens den bewerteten Nutzer der Beschwerde zu konfrontieren hat. Der Google-Nutzer kann dann eine Stellungnahme an Google abgeben, und Google wiederum hat diese Stellungnahme (möglichst anonymisiert) dann an das beanstandende Unternehmen wiederum weiterzuleiten. Das Unternehmen kann dann wiederum Stellung nehmen, und so weiter und so fort. Eine Richterin des Landgerichts Hamburg nannte diese Entscheidung des Bundesgerichtshofs gegenüber Rechtsanwalt Kläner einmal die „Pingpong“-Entscheidung des BGH. Anhand dessen, was der Bewerter und das bewertete Unternehemn in Bezug auf die konkrete Bewertung an Google vortragen, soll Google schließlich eine Entscheidung über den Bestand der Bewertung oder des abgegebenen Kommentars treffen. Dieses System, das der Bundesgerichtshof entwickelt hat, ist sachgerecht und praktikabel und wird von Plattformen wie Jameda und Kununu entsprechend praktiziert. Google selbst zeigt jedoch in vielen Fällen keine Reaktion, auch wenn eine Benanstandung hinreichend konkret gehalten wurde.
BGH - Urteil vom 25. 10. 2011 – VI ZR 93/10
„[…] Regelmäßig ist zunächst die Beanstandung des Betroffenen an den für den Blog Verantwortlichen zur Stellungnahme weiterzuleiten. Bleibt eine Stellungnahme innerhalb einer nach den Umständen angemessenen Frist aus, ist von der Berechtigung der Beanstandung auszugehen und der beanstandete Eintrag zu löschen. Stellt der für den Blog Verantwortliche die Berechtigung der Beanstandung substantiiert in Abrede und ergeben sich deshalb berechtigte Zweifel, ist der Provider grundsätzlich gehalten, dem Betroffenen dies mitzuteilen und gegebenenfalls Nachweise zu verlangen, aus denen sich die behauptete Rechtsverletzung ergibt. Bleibt eine Stellungnahme des Betroffenen aus oder legt er gegebenenfalls erforderliche Nachweise nicht vor, ist eine weitere Prüfung nicht veranlasst. Ergibt sich aus der Stellungnahme des Betroffenen oder den vorgelegten Belegen auch unter Berücksichtigung einer etwaigen Äußerung des für den Blog Verantwortlichen eine rechtswidrige Verletzung des Persönlichkeitsrechts, ist der beanstandete Eintrag zu löschen.[…]“
Wo man Google verklagen kann
Die Entscheidung des Landgerichts Hamburg zeigt, dass es geht. Gerade auch Google kann in Bezug auf rechtswidrige Bewertungen und Kommentare auf Google My Business / Google Maps erfolgreich zivilgerichtlich in Anspruch genommen werden. Wichtig dafür ist, dass die notwendige aussergerichtliche Prozedur bezüglich der Beanstandung an Google eingehalten wird. Die Google Ireland Ltd. als Betreiberin von Google My Business / Google Maps muss glücklicherweise auch nicht in Irland, sondern kann in Deutschland an jedem Landgericht verklagt werden. Es existiert hier ein sogenannter „fliegender Gerichtsstand“.
Die rechtsverletzende Bewertung ist in jedem Gerichtsbezirk aufrufbar, so dass hier jedes Landgericht zuständig ist. Allerdings sollt nicht jedes Landgericht angerufen werden; es existieren lediglich eine Hand voll von Landgerichten, die auf entsprechende Google-Sachverhalte spezialisiert sind. Rechtswidrige Google-Bewertungen können also mittels einstweiliger Verfügung und auch im Rahmen einer Klage gegen Google unmittelbar angegriffen werden. Mussten früher noch Antrags- und Klageschriften ins Englische übersetzt werden, weil Google ja im Ausland sitzt, hat das Oberlandesgericht Düsseldorf längst entschieden, dass dies nicht mehr notwendig ist. Ein Unternehmen wie Google würde sich an deutschsprachige Nutzer richten und die deutsche Sprache ohne weiteres bestehen. Eine aufwendige Übersetzung wäre daher nicht länger notwendig.
OLG Düsseldorf - Beschluss vom 18.12.2019 - 7 W 66/19
„[…] Für die Frage, ob bei einem Unternehmen als Empfänger vom Verständnis der Sprache auszugehen ist, kommt es nicht auf die persönlichen Fähigkeiten der Mitglieder der Geschäftsleitung, sondern auf die Organisation des Unternehmens insgesamt an. Maßgeblich ist, ob aufgrund der Art und des Umfangs der Geschäftstätigkeit in einem bestimmten Land davon ausgegangen werden kann, dass in dem Unternehmen Mitarbeiter vorhanden sind, welche sich um rechtliche Auseinandersetzungen mit den Kunden in der Landessprache kümmern können. Insofern hat eine Gesamtwürdigung unter Berücksichtigung aller Umstände zu erfolgen (vgl. EuGH, Beschluss vom 28.04.2016, C-384/14 Rn 77 ff., juris; OLG Köln, NJW-RR 2019, 1213 m.w. Nachw.; LG Offenburg, Urteil vom 26.09.2018 – 2 O 310/18-, juris; LG Stuttgart, Urteil vom 29.08.2019 – 11 O 291/18 – BeckRS 2019, 21036). Diese ergibt hier, dass die im Schreiben vom 25.02.2019 aufgestellte Behauptung der Antragsgegnerin, dass kein Mitglied ihrer Rechtsabteilung ausreichende Sprachkenntnisse besitze, um Beschwerden, Gerichtsbeschlüsse oder Mitteilungen auf Deutsch in vollem Umfang zu verstehen oder das Unternehmen ohne die Unterstützung eines externen Beraters auf Deutsch zu verteidigen, eine reine Schutzbehauptung ist und auf Seiten der Antragsgegnerin sehr wohl ausreichende Kenntnisse der deutschen Sprache vorhanden sind. Es ist gerichtsbekannt, dass die Antragsgegnerin in Deutschland über eine Vielzahl von Nutzern verfügt, denen sie ihre Plattform vollständig in deutscher Sprache zur Verfügung stellt. Zudem sind sämtliche im Verhältnis zwischen den Parteien verwendeten Dokumente, insbesondere die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (Anl. K1) und die Gemeinschaftsstandards (Anl. K3) in deutscher Sprache gehalten. […]“
Schlechte Google-Bewertung entfernen – Rechtsanwalt Kläner ist Ihr erfahrener Partner
Für unsere Mandanten haben wir schon etliche Google-Bewertungen angegriffen und viele Gerichtsverfahren gegen Google geführt. Entscheidend ist, dass man als bewertetes Unternehmen aussergerichtlich seine „Hausaufgaben“ macht und Google eine den Anforderungen des Bundesgerichtshofs entsprechende Abmahnung zugehen lässt. Damit stehen dann alle Möglichkeiten offen. Rechtsanwalt Kläner empfiehlt, keine wertvolle Zeit zu vergeuden (zum Beispiel mit dubiosen Bewertungsagenturen) und auch nicht das googleeigene Beschwerdeformular zu benutzen. Beides ist unserer Erfahrung nach so gut wie nie zielführend. Beides hat zudem den kontraproduktiven Effekt, dass die wertvolle Frist für eine mögliches Eilverfahren (einstweilige Verfügung) gegen Google ergebnislos verrinnt. Machen Sie als Unternehmer daher keine Kompromisse, wenn es um den guten Ruf und die Online-Reputuation Ihres Unternehmens geht. Google-Bewertungen werden wahrgenommen und tragen heutzutage entscheidend zur Neukundengewinnung über das Internet bei. Bei problematischen Bewertungen sind wir gerne Ihr Ansprechpartner. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.
Ihr Team von Kläner Rechtsanwälte.
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